Wie eskaliere ich eine Anfrage an den technischen Support?
Übersicht
- VMware Success 360 Das VMware-Angebot für Kundenerfolg
- Production Support Support für Produktionsumgebungen
- Basic Support Nicht kritische Support-Services
Support-Richtlinien
Einführungsleitfaden
In unserem Einführungsleitfaden für den technischen Support wird erläutert, wie Sie unsere Support-Produkte schnell nutzen können.
Geschäftszeiten und Definition von Schweregraden
Unsere globalen Geschäftszeiten richten sich nach den Anforderungen unserer Kunden auf der ganzen Welt.
Skyline
Mit unserem proaktiven Support-Service Skyline beugen Sie möglichen Problemen frühzeitig vor.
Support-Bedingungen
Für alle nachfolgenden Support-Angebote von VMware sind (Nutzungs-)bedingungen verfügbar:
Zusätzliche Support-Richtlinien
Vorgehensweisen
Wenden Sie sich zunächst unter +49 89 370 617 000 (oder unter einer der internationalen Telefonnummern) an den VMware-Support und fordern Sie eine Eskalation Ihrer Support-Anfrage an.
Wie melde ich einen Fehler?
Wenn Sie der Meinung sind, einen Fehler in einem VMware-Produkt festgestellt zu haben und über eine aktive Support-Vereinbarung mit uns verfügen, wenden Sie sich über den normalen Prozess für Support-Anfragen an den VMware-Support.
Wie ändere ich ein Konto?
VMware lässt unter bestimmten Umständen zu, dass Änderungen an Kontoinformationen von Kunden vorgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie in den Lizenzierungsrichtlinien.
Wie gehe ich vor, wenn ich die Codebasis ändern möchte?
Geänderter Code wird von VMware nicht unterstützt. VMware behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen das Entfernen des geänderten Codes zu verlangen.
Wie schließe ich eine Support-Anfrage?
Eine Support-Anfrage wird in der Regel geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn VMware nach drei Versuchen, Sie innerhalb eines Zeitraums von zehn Tagen zu kontaktieren, keine Rückmeldung von Ihnen erhalten hat. Support-Anfragen werden unter Umständen auch geschlossen, wenn sie nicht beantwortet werden können oder VMware nach Rücksprache mit Ihnen und mit Ihrer Zustimmung beschließt, bestimmte Probleme nicht zu beheben.
Wo kann ich eine Support-Anfrage einreichen?
Rufen Sie „VMware Customer Connect“ auf, melden Sie sich an und wählen Sie „Get Support“ aus.
Lebenszyklusrichtlinien
Der Lebenszyklus eines Produkts umfasst sämtliche Phasen – vom ersten bis zum letzten Release. Die Matrix der VMware-Lebenszyklusrichtlinien basiert auf Branchenstandards der Enterprise-Klasse und enthält Details zum Umfang des Supports, den Sie mit zunehmendem Alter des erworbenen VMware-Produkts in Anspruch nehmen können. Rufen Sie die Matrix der Lebenszyklusrichtlinien regelmäßig auf oder laden Sie sie herunter, um sicherzustellen, dass Sie stets auf dem neuesten Stand sind.
Allgemeine Support-Phase
Die allgemeine Support-Phase beginnt mit der allgemeinen Verfügbarkeit eines Hauptrelease und erstreckt sich über einen bestimmten Zeitraum. Während dieser Phase erhalten VMware-Kunden neben Wartungs-Updates und -Upgrades auch Bugfixes und Sicherheits-Patches sowie technische Unterstützung gemäß den Bedingungen für Support und Wartung.
Technische Beratungsphase
Die technische Beratungsphase beginnt (sofern verfügbar) mit dem Ende der allgemeinen Support-Phase und erstreckt sich über einen festgelegten Zeitraum. Technische Beratung wird vorwiegend über das Selfservice-Portal durchgeführt, telefonischer Support steht nicht zur Verfügung. Diese Phase ist für Kunden konzipiert, deren Systeme in stabilen Umgebungen mit relativ stabilen Arbeitslasten betrieben werden. Weitere Informationen finden Sie in den VMware-Lebenszyklusrichtlinien.
Support-Ende
Das Support-Ende tritt ein, wenn VMware den allgemeinen Support für ein Produkt einstellt. Das Ende des Support-Zeitraums eines bestimmten Produkts entspricht entweder dem Ende der allgemeinen Support-Phase oder dem Ende der technischen Beratungsphase, falls diese für das jeweilige Produkt verfügbar ist.
Erweiterter Support
Über den erweiterten Support von VMware erhalten Sie Sicherheits-Patches und Korrekturen für Probleme mit Schweregrad 1 in Ihrer Legacy-Umgebung, während Sie auf eine neuere, vollständig unterstützte Version von VMware-Softwareprodukten migrieren. Der weltweite VMware-Support der Enterprise-Klasse steht Ihnen während Ihres System-Upgrades stets zur Seite, sodass Sie sich voll und ganz auf Ihr Business konzentrieren können.
Ende der Verfügbarkeit (EOA)/Verteilungsende (EOD)
Das Ende der Verfügbarkeit eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr bei VMware erworben werden kann. Das Verteilungsende eines Produkts tritt ein, wenn es nicht mehr von vmware.com heruntergeladen werden kann bzw. nicht mehr anderweitig verteilt wird. Das Ende der Verfügbarkeit und das Verteilungsende überschneiden sich unter Umständen.